我市创新举措推动政务服务质量和效率持续提升

“您好!请问现在办理城乡居民医保需要哪些材料?一般多久能办下来?”近日,南昌市政务服务督查体验队工作人员来到市政务服务大厅窗口,以普通群众身份,“体验式”监督跟踪群众办理城乡居民医保事项,并与现场群众交流、听取意见建议。

今年年初,市政数局创新组建南昌市政务服务督查体验队,队员不打招呼、不亮身份,采取体验式办事、暗访等方式,来到服务窗口深度体验办事流程,近距离感受工作人员的作风,重点对群众关注度高、业务办理量大的服务窗口进行作风“扫描”,及时发现问题并限期整改,督促有关窗口单位精简办事环节、压缩办结时限,让数据多跑路、群众少跑腿,切实提高政务服务质量和效率。

调动多方力量 打造过硬队伍

据悉,市政数局以体制机制建设为抓手,精心谋划,精细筹备,打造了一支作风优良、能力突出的督查体验队伍。通过研究制定《关于成立市政务服务督查体验队工作方案》等系列操作性较强的配套文件,对人员组成、工作重点、督查方式等进行详细规定。人员除政务服务系统干部职工外,公开聘请119名“人大代表、政协委员、专家学者、媒体记者、企业群众代表”等担任督查体验员,调动多方力量、提升工作效能。同时,联合市政协、市作风办、市直机关工委等部门,开展专项行动,确保督查体验全覆盖、无死角。

“只有站稳群众立场,深入群众当中,才能真切体会企业和群众在办事过程中的感受,才能找准服务的堵点和难点,从而做到精准、高效监督。”督查体验队队员何劲介绍。为提升工作的整体性和专业性,避免出现不作为、乱作为等现象,市政数局在每轮督查启动之前,以现场会或视频会的形式,组织专题学习培训8次,确保队员们任务明确、目标清晰,并且建立工作群,便于日常沟通交流,力求上下同步、左右同力。

线上线下结合 短板问题找得准

“政务服务中心还建立了‘线上视频督查+线下窗口体验’相结合的方式,以市民中心数据驾驶舱为中心,与全市各级办事大厅视频系统连接,安排专人值守,可全天候掌握各级大厅的办事情况。”市政数局大厅科负责人朱贤告诉记者。市政数局统筹疫情防控等现实因素,发挥信息技术优势,线上通过视频监控,24小时掌握各服务窗口办事情况,线下督查体验则采取不发通知、不打招呼方式进行。

针对发现的问题,队员们以视频或文字图片的方式,进行现场记录。市政数局安排专人负责收集汇总并形成督查通报。通报的问题逐一明确整改时限、跟踪销号管理、列入年度考核。对部分重难点问题,下一轮组织“回头看”。目前,已组织7轮大范围督查体验行动,涵盖市县乡村四级近200个点位,累计解决各类问题100余个。

高标准严要求 行动成效实实在在

“从进多道门变成进一道门,比过去方便多了,而且服务态度又好。”近日,在大厅办理建设工程审批手续的罗翔说。

今年以来,市政数局通过建立常态化、不定期的督查体验和通报问责机制,紧盯“脸难看、事难办”等作风顽疾,倒逼各级部门积极健全服务制度,规范服务行为,干部职工主动服务的意识不断增强。同时,聚焦国家和省、市重点举措,持续跟踪问效,企业群众获得感不断提升。据悉,132条惠企政策实现“一站式”服务,截至8月底,惠及企业60.785万户次,兑现资金267.7亿元。全市“网上办”行动加速推进,网上可办率达95.4%,全程网办率达85%。此外,审批改革成效显著,审批环节由14676个压缩至8438个,压缩了42.5%;办事好评率环比提升近2个百分点,接近100%。

值得一提的是,南昌市还获得2023年全国政务服务现场交流会举办权,工程建设项目“三大超简”改革经验在全国法治政府创建评比中名列前茅。